81 Dem Flugzeug geht der Sprit aus doch niemand sagt s dem Flugkapitän Im Januar 1990 ist aus diesem Grund ein Flugzeug abgestürzt Nur 16 Meilen entfernt vom John F Kennedy Flughafen in New York Die Hälfte der Passagiere kam ums Leben Hierarchiedenken in Kombination mit einer altmodischen Fehlerkultur kann fa tale Folgen haben Fluggesellschaften in Europa und den USA haben es durch Crew Resource Management geschafft menschliches Fehlverhalten deutlich zu reduzieren vor allem durch eine offene Fehlerkultur Eine solche offene Fehlerkultur ist auch außerhalb von Hochrisikobranchen der entscheidende Antrieb für Ver besserungen Aus diesem Grund begreifen wir Kundenreklamationen als höchst wertvollen Beitrag zur Weiterentwicklung unserer Produkte Reklamationen werden systematisch bezüglich Qualität Logistik und Vertrieb analysiert um dann entsprechende Maßnahmen einzuleiten Gerade aufgrund dieses aktiven Fehlermanagements errei chen wir seit 2013 unser Ziel auf nicht mehr als 20 Reklamationen pro eine Million verkaufte Verpack ungen zu kommen Da wir seit 2008 alle Reklamationen in immer der gleichen Art und Weise erfassen haben die Daten eine Qualität die sie vergleichbar macht Ab 2019 wird unser optimiertes Warenwirtschaftssystem der Quali tätssicherung bei der Berechnung der Reklamationsquote unter die Arme greifen Die Berechnung erfolgt ab dann automatisiert die Datengrundlage bleibt jedoch dieselbe wie in den Jahren zuvor Was unsere Reklamationsquote mit einem abstürzenden Flugzeug zu tun hat Reklamationen in Stück 5 10 15 20 25 30 24 6 2008 27 2 2009 23 8 2010 21 1 2011 21 7 2012 14 8 2013 13 5 2014 16 1 2015 14 3 2016 16 3 2017 14 2 2018 Reklamationen in Stück pro 1 Mio verkaufte Verpackungen Kunden

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